Asiakkaiden analysointia

Olen nyt ollut likimain vuoden töissä kosmetiikkamyyjänä, huh miten nopeasti aika meneekään :)
Silti tuntuu, että olen vasta ihan noviisitasolla ja kosmetiikkamaailman jatkuvasti uudistuessa opittavaa tulee kokoajan lisää – ja vanhoihinkin juttuihin olisi hyvä tutustua…
Noh, halusinpa tehdä tällaisen postauksen jossa asettelen asiakkaita hieman eri lokerikkoihin.
Karkkipäivän Sanni, Ostolakossa-Virve ja Sensaisti-Mari ovat tehneet mahtavia ja nauruhermoja repiviä postauksia asiakkaista, joihin ovat uransa aikana törmänneet.
Mun vuoro, mun vuoro! Joko on minun vuoroni? Pliis?
Huom! Ottakaa nämä stereotypiat rakkaudella ja huumorintajulla, niin minäkin teen. 
Postauksemme eivät välttämättä eroa hirveästi toisistaan, koska noh…
Tällaisia ne asiakkaat vain joskus ovat meidän alalla ;)


Katselijat
”Hei, voisinko auttaa?”
– Hei, ööh, ei tarvitse. Kunhan katselen!
Katselijoissa ei ole mitään vikaa, kaikkihan me tehdään sitä joskus.
Yleensä he tulevat nuuskimaan joitain tiettyjä hajuvesiä, jotka ovat jääneet kaihertamaan mieltä.
Tai läpikäyvät jonkin tietyn sarjan tuotteita oman hiljaisuuden vallitessa.
Eivät yleensä osta mitään, ja lähtevät yhtä hiljaisesti ulos kuin tulivatkin.
Saattavat palata takaisin Hakijana. Kts. Hakija.

Aikaa kuluttavat

Samantyylisiä kuin Katselijat, mutta ihan selvästi eivät ole välttämättä edes kiinnostuneet mistään tuotteista.
Näpräävät puhelinta tai jopa puhuvat puhelimessa koko vierailuaikansa ajan.
Selvästi kuluttavat vain aikaa, tai tulevat jopa pitämään sadetta sisätiloihin.
Nämä ovat 70% ajasta miehiä.


Negatiiviset
”Toimiiko tämä muka oikeasti? Epäilenpä.”
”Nää on taas tälläsiä markkinointikikkoja…”
Tällaiset asiakkaat ovat vähän inhottavia, sillä itselleni ainakin tulee sellainen olo että yritän tässä huijata ihmisparkoja ja vetelen rahat taskuihini.
Tai että ammattini on täysin turha ja että tämä tekee minusta ihmisenäkin turhan.
Jos mielipiteesi kosmetiikasta (varsinkin selektiivisestä) on niin negatiivinen, niin miksi ihmeessä tulet kosmetiikkaliikkeeseen?
Jos Madonnan musiikki saa niskavillasi pystyyn, älä mene Madonnan keikalle.
Jos inhoat Turkua, älä mene Turkuun. Jne.

Näille asiakkaille on vain pidettävä pokerinaamaa ja yritettävä hymyillä nätisti.
Ja nämä Negatiiviset useinpa silti vielä ostavat jotain.
Omituista käytöstä.

Allerginen miltei hengitysilmallekin
”Minulla on sitten todella allerginen iho.”
”Mun iholle ei sitten käy Clarinsin tuotteet.”
”Ei, Lumenen tuotteet eivät sovi minulle.”
Okei. Allerginen voi olla, mutta että allerginen kokonaiselle kosmetiikkasarjalle?
Tämä saa minut hieman siristämään silmiäni.
Nämä superallergiset ovat yleensä herkkiä toooodella monelle aineelle, hui sentään.
Mutta kun kysyn asiakkaalta, että mille aineille hän on allerginen ja että onko nämä ihotautilääkärin toteamia ja varmistamia allergioita, on vastaus suunnilleen: ”Ei minulla ole aikaa mennä sellaisiin testeihin.” tai: ”Enpäs ole ajatellut asiaa niin pitkälle.” tai se paras: ”Ööö, emmä tarkkaan tiedä. Mutta tosi allerginen olen.”
Selvä. Siinä on hieman hankalaa alkaa kartoittamaan, että mikä sitten olisi ei-niin-kamalan-allergisoiva tuote.
En tiedä onko tämä nyt jotenkin ”trendikästä” että iho on niin kamalan herkkä kaikelle?
Voihan myös olla, että allergisuus on joidenkin tuotteiden hintoihin, ei niinkään purkkien sisältöä kohtaan?

Tietenkin on olemassa ihan oikeasti allergisia asiakkaita, mutta he yleensä aina tietävät sen tietyn aineen, jolle ovat allergisoituneet.
Näin voidaan INCI-listoista rajata kaikki tuotteet pois, jotka eivät hänelle käy.
Helppoa, yksinkertaista ja täysin ymmärrettävää.
Itse olen allerginen kissoille, heh ^__^


Hakijat
He tulevat, maksavat ja lähtevät.
Heillä on vakiotuotteet mitä käyttävät ja yleensä ostavat vain ne – selvät sävelet, siis.
Löytävät tiensä oikealle hyllylle ja hakemansa tuotteen luo yleensä aina itse.
Kepeä small-talk luonnistuu heidän kanssaan myös, jollei heillä ole palava kiire.

Kerjäläiset
Nämä asiakkaat muistuttavat aluksi Katselijoita, mutta muuttuvat sitten Kerjäläisiksi.
”Olisiko mahdollista saada pientä näytepurkkia tuosta, tästä, ja tästä ja tuosta ja… tuosta purkista?”
No, tietenkin on. Ei meillä myydä sikaa säkissä, on hyvä testata ensin.
”No… Millaisia hajuvesinäytteitä teillä olisi antaa?”
Ahaa, sellaisiakin vielä. Onhan niitäkin hyvä testata omalle iholle, ettei tuoksu muutu huonoksi…
”No anna nyt vielä jotain mun miehelle testattavaksi kotipuoleen!”
Aha. Että tämmönen tapaus taas.
Tietenkin annan, ja joskus voin kysäistä että ”No minkälaista hän haluaisi kokeilla?”
Joskus sain vastaukseksi ”Ei mitään väliä, kunhan jotain vaan!”
Ja niin asiakas lähti niinä hyvineen, ostamatta mitään.
Tämä asiakaskunta saattaa elää pelkästään näytteiden varassa.
Ja sitten Huuto.net on ihan täynnä myynnissä esimerkiksi niitä hajuvesinäytteitä…
Huh kun sieppaa ajatuskin, menee käsi nyrkkiin.

Tarjoushaukat
Nämä asiakkaat vaanivat aina parhaimpia tarjouksia ja ale-pöytiä.
Tuotteiden oikeat hinnat voivat kauhistuttaa ja aiheuttaa silmien pyörittelyä, mutta markettikosmetiikkaan he eivät silti koske.
Sarjalla ei ole väliä, kunhan tuote lupaa tehdä mitä asiakas haluaa.


Kunnioittamattomat paskiaiset
Voi kyllä.
Tämä on asiakasryhmä, jota inhoan eniten.
He kohtelevat myyjiä ja henkilökuntaa kuin roskaa.
”Kiitos” on hepreaa.
Vaikka olen asiakaspalvelutyössä, en silti ole palvelija. 
Nämä asiakkaat luulevat olevansa maailman napoja, ja liikkeeseen astuessaan voivat jopa yrittää keskeyttää jo käynnissä olevan palvelutilanteen minun ja toisen asiakkaan välillä.
Uskomatonta, mutta totta joka sana.
Kunnioittamattomat paskiaiset ovat aina kovassa kiireessä, mutta silti jää aikaa johonkin muka-tärkeään nilitykseen.
Onneksi näitä tapauksia on todella vähän, ja nämä muutamat tunnistaa jo kaukaa.
Nämä herättävät närää usein myös muissa asiakkaissa narsistisella käyttäytymisellään.

Miehet
”Mun käskettiin tuoda tällainen purkki…”
”Vaimolle pitäisi lahjaksi viedä jotain…”
Miehet, hmm. Ne ovat melkein kaikki aina yhtä hämmentyneen näköisiä, kun astuvat sisään liikkeeseen.
He kuitenkin rentoutuvat kummasti, kun saavat kakistettua asiansa ulos.
Hajuveden etsiminen Miehen kanssa voi olla haastavaa, mutta yleensä jokin kiva löytyy.
(Ei sitten aina tiedä, miellyttääkö se vaimoa kotona, mutta…)
Mielestäni nerokkaimpia tapauksia Miesten keskuudessa ovat ne, jotka ovat ottaneet kuvan älypuhelimellaan vaimon hajuvedestä, ja haluavat nyt viedä lahjaksi saman pullon!
Ihan mainiota :D

Tietenkin on myös niitä miehiä, jotka oikeasti ostavat itselleen kosmetiikkaa ja tuoksuja.
Tulikin mieleen eräs miesasiakas, joka tuli ostamaan itselleen tuoksua.
Hän löysi työkaverini kanssa mieluisensa, ja kassalla tuli puhe Biothermin miesten uudesta kosteuttavasta kasvovoiteesta, ja että miten hyvältä se tuoksuu.
Noh, kyseinen miekkonen tästä vallan innostui, ja heräteosti voiteen mukaansa – koska edellisen loppumisesta on kuulemma kulunut jo hävyttömän pitkä aika!
Hih, ihanaa että miehetkin (no ei kaikki) osaa pitää huolta ihostaan :)


Värisokeat
”Haluaisin vaaleanpunaisen huulipunan.”
Esittelen eri sarjojen vaaleanpunaisia vaihtoehtoja, mutta mikään ei sittenkään miellytä asiakkaan silmää.
Ei, liian kirkas. Liian purkka. Liian silmiinpistävä. Liian Tuksu. Liian likaisen sävyinen. 
Mennään useampia kymmeniä huulipunia läpi, ja käteni on ihan kirjava erilaisista vaaleanpunaisen sävyistä.
Sitten ehdotan ihan piruuttani yhtä huulipunaa, joka on kaukana vaaleanpunaisesta – se on koralli. 
”Voi tuohan on ihana! Juuri tuollaista olen etsinyt!”
Aijjaaha… No kiva kuitenkin että hyvä huulipuna löytyi.

Positiiviset

He ovat hyvin kiinnostuneita tuotteista.
Ovat kuulleet ystävättäreltään, tai lukeneet naistenlehdestä jostain tietystä tuotteesta ja janoavat lisää tietoa.
Näille asiakkaille saa puhua monta minuuttia jostain tuotteesta, ja he ovat ihan yhtä innoissaan kuin minä!
Jos suosittelen jotain tuotetta toisen rinnalle, he kiinnostuvat yleensä aina myös siitäkin.
He haluavat itselleen vain parasta ja iho on heidän paras ystävänsä.
He käyttäytyvät myyjää kohtaan todella ystävällisesti, ja heidän lähtiessään liikkeestä jää hyvä mieli.
Heistä voi muodostua Vakituisia suhteita.


Vakituiset suhteet
Eli vakkariasiakkaat ;)
Heidät jo liikkeen ovella nähdessäni tulen hyvälle tuulelle.
Heidän kanssaan palvelutilanne on vapaampi, ja usein juttelemme muustakin kuin kosmetiikasta.
Joko koiranpentu on oppinut sisäsiistiksi? Mites lapsilla menee koulussa? Jne.
Eivät välttämättä aina osta mitään, vaan joskus pistäytyvät liikkeeseen ihan vain small-talkille.
Vakkareista jää myös aina hyvä mieli.
Vakituiset ovat yleensä aina myös Positiivisia ja Hakijoita.

Luomuihmiset
Luonnonkosmetiikkaa, pakko saada!
Mitä, onko tässä parabeeneja, eieiei!
Eläimillä testatut tuotteet kauas pois luotani!
Nämä ovat pääasiallisesti luonnonkosmetiikan suurkuluttajia.
Hehkuttavat luonnonkosmetiikkaa, ja sättivät muita sarjoja välillä suureenkin ääneen.
Itse en harrasta luonnonkosmetiikkaa, joten en yhdy ylistysparaatiin vaan hiljaisesti nyökyttelen mukana.


Teinit
Teinitytöt astuvat liikkeeseen, eivät tarvitse myyjän apua, ja suuntaavat heti hajuvesihyllyille.
Ahneisiin pieniin kätösiin tarttuu niin Escadan, Marc Jacobsin kuin Dieselinkin (Loverdose!) testipullot.
DKNY:n pallotuoksut ovat myös kova sana.
Hyllyjen välissä hihitellään, tekstaillaan ja välillä jopa kuuluu sopimattomia kirosanoja.
”Tää on niin !-tun hyvä hajuvesi!”
Teinit eivät yleensä koskaan osta mitään, vaan supsuttelevat kaulansa ja käsivartensa täyteen hajuvesiä ja lähtevät suuren hajuvesipilven saattelemana matkoihinsa.
Ilmeisesti määränpäänä vastapäätä oleva kahvila.



Siinähän ne.
Osa hyvinkin karikatyyrejä, kaikissa piilee kuitenkin totuutta.
Itse olen (riippuen tietenkin kaupasta jossa vierailen) Positiivinen-Katselija-Hakija-Tarjoushaukka :D
Asiakaspalvelu on mulla sydämessä, eikä sellaisia nega-asiakkaita käy joka päivä.
On ihanaa saada asiakkaan toiveet täyttymään, iloinen tunne on silloin molemminpuolinen.
Välillä sattuu koomisiakin tilanteita, mutta ne on asiakaspalvelun antia.
Millainen asiakas sinä olet? ;)

Kuvat Googlesta.

Mainokset

14 kommenttia artikkeliin ”Asiakkaiden analysointia

  1. Sä unohit bloggaajat, jotka tulee moikkaamaan myyjää ;)..voisikko ettiä jonku puuterin tms. aineen mun typerälle pintakuivalle kiiltonaamalle joskus täs, pitäs tulla käymään nimittäin ;)

    Tykkää

  2. Voin tulla, jos muistan. Mullon sillon hieronta-aika (ei Kuuliksella ;D) kolmelta ni ennen tai jälkeen. Koska oon optimisti, niin oon myös dementikko, että en tosiaan lupaa mitään.. :DJa vinkkinä siis, että cc-voide, bb-voide, meikkivoide ja ihan kaikki pettää. Se cc-voide on tosi hyvä, jos ei oo helle, mutta oisko mitään mikä toimis ees kesäiltoina..

    Tykkää

  3. Ymmärrän… mä oon usein se katselija, ja tiedän olevani vieläpä sellainen että mua alkaa ärsyttää jos myyjä tulee teennäisen hymyn kera kysymään että voisiko auttaa ja tokaisen että ”enpä usko, kun en todellakaan tarvitse mitään” – joskus saatan olla sillä tuulella että ajattelen että myyjän pitäisi kyllä tunnistaa naamasta oikeasti apua kaipaavat ihmiset… No, ei kai se ihan niinkään mene. Toisaalta mua välillä ärsyttää se kun oikeasti tarvitsi apuja myyjältä, niin silloin ei todellakaan tunnu kukaan olevan kysymässä lähimaillakaan ja jos oikein kiertelee, löytää myyjän ja koittaa vähän heilutella niin juoksevat karkuun vielä…Ei oo helppo myyjän ja asiakkaan välinen suhde, mutta kyllä niitä tulee vastaan myös hyviäkin ostokokemuksia, jolloin hommat natsaavat molemmin puolin (I hope). :)Miten soveliasta ois tehdä tällainen myös sairaalapotilaista… ei taida ihan nettiin uskaltaa, vaikka kategorioita löytyy kyllä. :D

    Tykkää

  4. Tää oli mielenkiintoinen, millaisia asiakkaat on työntekijän silmissä. Itsenikin tunnistin, katselija ja hakija :pMutta haluan kysyä siulta mielipiteen ammattilaisena. Myyjä palvelee asiakas A:ta huulipunien luona. Asiakas A kokeilee muutamia myyjän antamia punia ja pohtii mikä olisi mieluisa. Myyjä seisoo vieressä toimettomana, mutta ei voi lähteä, koska tietää asiakas A:n kohta kysyvän jotain. Sillä välin asiakas B lähestyy myyjää, kysyäkseen onko heillä vielä tuotetta X. Myyjä vastaa, että ei juuri nyt osaa sanoa, mutta tarkistaa onko varastossa. Asiakas B vielä kysyy, mihinkä asti liike on auki, ja sanoo, ettei tarkistuksella ole kiire ja kertoo tulevansa tänään vielä uudestaan. Asiakas A katsoo närkästyneenä asiakas B:tä ja myyjää, tokaisee sitten kiukkuisena myyjälle, ettei toisia saa palvella, jos on toisen asiakkaan auttaminen kesken.Ulkopuolisena miulla kävi hieman sääliksi myyjää, kun asiakas A ilmaisi asiansa vielä erittäin töykeällä äänellä. Ja taisikin lähteä tyhin käsin kaupasta :DEli, jos myyjä palvelee jo asiakasta, eikö hänellä olekin oikeus vastata toisen asiakkaan kysymykseen, jos palvelemansa asiakas ei juuri sillä hetkellä tarvitse myyjää ?

    Tykkää

  5. Mari: Ha, selvä juttu ;) Pistän heti mietintään.E-S: Jep, varsinkin isoissa tavarataloissa on tuo ongelma että myyjää ei välttämättä löydy heti mistään. Joskus vahingossa mäkin olen liian innokkaasti lähestynyt asiakasta, ja sen on huomannut asiakkaan kehonkielestä. Nykyään osaan lukea sitä jo melko hyvin :D Sairaalapotilaat, wou! En osaa edes kuvitella millaisia sieltä löytyy ;Dooka: Mielenkiintoinen kysymys! Kyllä mä vastaisin B:n kysymykseen, mutta sanoisin A:lle että ”Anteeksi pieni hetki, sopiiko jos vastaan nopeasti hänen (B:n) kysymykseen/palvelen häntä nopeasti samalla kun mietit niitä punien värejä?” Tai jotain sellaista. Ei ole vielä tullut kohdalle, että toinen asiakas loukkaantuisi, varsinkin jos asiakas B olisi ystävällinen ja asiallinen tilanteessa. Nämä on vähän vaikeita juttuja, varsinkin kun ihmiset on niin erilaisia :) Mutta kyllä, mielestäni asiakas B:llä on ”oikeus” saada vastaus kysymykseensä tuossa tilanteessa.

    Tykkää

  6. Ihan mahtava postaus. Luulen, että munkaan ei ois ihan soveliasta tehdä omasta alasta tälläistä :DHmph. Mä kuulun varmaan tuohon hakijakategoriaan ja välillä katselijaan. En ainakaan tunnusta olevani joku muu…

    Tykkää

  7. Minä oon hakija – katselija! Joskus myös kyselijäkin. Ihana kokeilla uusia tuotteita, mutta ei voi aina olla varma onko se juuri sitä mitä etsii joten hyvä kysyä joltakin asian tuntevalta! :)Nauroin nuille nerokkaille miehille, jotka ottavat älypuhelimeen kuvan naisensa hajuvedestä. :D Nerokasta sanon minäkin!xoxo Mella

    Tykkää

  8. Ihan paras! Voisin täysin sanoa samoja asioista maatalouskaupan puolelta, ainut vaan,että vaihtaisin miehet osion naisiin (koska meillä useimmiten naiset tulee ja on ihan hukassa meillä [lukuunottamatta heppapuolen asiakkaita]).:D

    Tykkää

  9. Vaikken kosmetiikkamyyjä (vielä ainakaan) olekkaan, niin kaupanalalla kuitenkin ja asiakasryhmät on tuttuja täälläkin päin.Ja itse olen varmaan katselija-hakija. Paitsi pikku kaupunkimme ainoassa kosmetiikkamyymällä, jossa olen sitten katselija-hakija-vakkari.Myyjät on kyllä varsin mielenkiintoisessa välikädessä, E-S kommentoi tuolla, että häntä ärsyttää, jos tullaan ylipirteästi avun tarvetta kyselemään, itse taas oletan, vaikka olisinkin vain katselija – että erikoisliikkeeseen mennessäni minulta tullaan kysymään tarvitsenko apua.

    Tykkää

  10. Dollie: Jep, se kuuluu mun mielestä erikoisliikkeiden asiakaspalveluun. Siis että tullaan kysymään tarvisiko asiakas apua vai ei. Mä ymmärrän kyllä, jos johonkin Onlyyn tms vaateketjuliikkeeseen vain piipahtaa, ja heti on myyjä keikkumassa niskassa, niin se saattaa ahdistaa. Mutta jos taas vierailen esim. kenkäkaupassa, siellä sen hyväksyn. Kaksiteräinen miekka :)

    Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s